关于征求《平凉市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法（征求意见稿）》意见建议的公告

平凉市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法

（征求意见稿）

第一章  总则

第一条  为加强平凉市物业服务行业规范化管理，强化行业自律，促进物业服务人持续提升服务质量，建立服务规范、文明和谐、群众满意、质价相符的长效管理机制，根据《物业管理条例》《甘肃省物业管理办法》《平凉市物业管理条例》《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于平凉市行政区域内，由物业服务人为住宅小区提供专业化物业服务的项目。

本办法所称住宅小区物业服务质量星级评价，是指依据法律法规、行业规范及物业服务合同约定的服务内容、服务等级和物业服务费收费标准，通过对物业服务人在住宅小区项目的环境卫生、绿化养护、秩序维护、共用部位及设施设备维护等基础服务，以及信息公开公示、融入社区治理等履职情况进行综合评价，核定该项目物业服务质量星级等级，并依据星级评定结果实施分类监管的活动。

星级是住宅小区物业服务质量的等级标志，共设四个等级，从高到低依次为三星级（优秀）、二星级（良好）、一星级（达标）和未定星级（不达标）。星级等级严格依据住宅小区实际物业服务水平评定。

第三条住宅小区物业服务质量星级评定工作应当遵循公开、公平、公正的原则，坚持质价相符、分级核准、动态管理的要求，采取定期考评与不定期检查相结合、日常监管与随机抽查相结合的方式实施，确保评定结果客观反映实际服务水平。

第四条  市住房和城乡建设局负责制定本市住宅小区物业服务质量星级评定管理办法、星级标准及评定细则；指导、监督全市住宅小区物业服务质量星级评定与管理工作。

市、县（市、区）发展改革部门按权限负责所辖区域内普通住宅小区（含保障性住房）物业服务收费标准制定事项（成立业主大会并具备协商议价条件的普通住宅小区除外）。

市市场监督管理局负责指导、监督各县（市、区）市场监督管理部门开展物业服务收费行为监督检查，依法查处未按政府指导价或协商议价标准收取物业费等违法违规行为。

县（市、区）住房和城乡建设局负责指导、监督本辖区内住宅小区物业服务质量星级评定与管理工作；负责三星级住宅小区物业服务质量星级的评定、复核工作；会同发展改革、市场监管部门建立健全“质价相符、按质论价、优质优价”的物业服务市场机制。负责本辖区物业行业专家的推荐和日常管理。建立星级评定结果动态公示平台，统一归集和发布辖区内星级信息。

县（市、区）市场监督管理部门应当加强物业服务收费行为监管，对超出政府指导价收费、未实行明码标价、分解收费项目、重复收费、扩大收费范围及未履行星级评定结果相关义务等违法违规行为，依据有关法律法规严肃查处。

街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）负责本辖区内住宅小区物业服务质量星级评定的初评工作；负责一星级、二星级和未定星级住宅小区物业服务质量星级的评定、复核工作。牵头组织业主满意度调查，保障业主参与评定的权利；建立业主意见反馈机制，及时处理评定过程中的业主诉求。

市物业管理行业协会负责协助开展政策宣传，引导物业服务人主动参与星级评定工作；组织开展行业观摩、交流培训等活动，提升行业整体服务水平。

第五条住宅小区物业服务质量星级评定实现全覆盖。初次星级评定后，三星级、二星级项目有效期为两年（无特殊情况）；一星级、未定星级项目实行动态管理，结合企业申报情况和实际经营状况开展复核。县（市、区）住房和城乡建设局、街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当加强统筹协调，合理确定评定时间节点，确保工作有序推进。

新交付、新更换物业服务人的住宅小区，申报星级评定应当同时满足以下条件：

1.已签订（前期）物业服务合同，且实际服务满一年；

2.业主入住率达50%以上（含50%），或项目交付使用满两年（分期开发项目以分期开发面积、分期交付使用时间为核算基数）。

3.申报前无因物业服务人责任导致的未整改完毕的重大投诉或安全隐患。

第六条开展星级评定工作时，应当从物业行业专家库中随机抽取专家组成评定团队。参与评定的专家与受评物业服务人及其在管项目存在利害关系的，应当主动申请回避；未主动回避的，评定组织单位发现后应当责令其回避。

第二章  星级申报和评定

第七条  物业服务人应当主动参与星级评定工作，自觉规范服务行为、提升服务标准，主动接受业主、行业主管部门及社会监督。业主委员会应当督促物业服务人履行申报义务，维护业主的合法权益。

第八条  物业服务人申报物业服务质量星级评定，应当符合以下条件：

（一）申报项目已签订合法有效的（前期）物业服务合同，且实际服务满一年；

（二）物业服务人已在辖区住房和城乡建设局完成企业及住宅小区项目信息备案登记，并按规定公示服务事项、服务人员、服务标准、收费标准、公共收益等信息。

（三）申报前一年内，项目未发生因物业服务人责任导致的重大安全事故、重大群体信访事件及其他严重损害业主权益的行为；

（四）项目共用部位、共用设施设备运行正常，无重大安全隐患未整改完毕的情况。

第九条  未主动申报参评的住宅小区，街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当向物业服务人出具书面参评通知，并将通知张贴于小区显著位置公示。物业服务人无正当理由拒绝参评的，记入物业服务人不良信用档案，限制其参与本市物业服务项目招投标及评优评先活动，并由街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）直接组织评定。

第十条  物业服务人应当依据《平凉市住宅小区物业服务质量星级评分标准》（详见附表1、2）确定拟申报星级，填写《住宅小区物业服务质量星级评定申报表》，向项目所在地街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）提出申报。街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当对照评分标准，指导物业服务人规范申报。

申报星级评定的项目，应当提交以下加盖物业服务人公章的材料：

（一）《住宅小区物业服务质量星级评定申报表》原件；

（二）物业服务人营业执照原件及复印件（复印件加盖公章）；

（三）申报项目（前期）物业服务合同原件及复印件（复印件加盖公章）；

（四）物业服务人及申报项目信息备案登记证明原件及复印件（复印件加盖公章）。

（五）物业服务质量自评报告（包括服务开展情况、存在问题及改进措施等）；

（六）业主满意度调查原始资料。

申报三星级物业服务质量标准的住宅小区，项目所在地街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当加强申报指导，结合项目实际情况审核推荐。重点推荐群众满意度高、居（村）民委员会与业主委员会、物业服务人协同共治成效显著，且在文明城市建设、生活垃圾分类、基层党建引领物业治理等市委、市政府重大决策部署落实中表现突出的项目。

第十一条  街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）受理申报后，应当组织成立星级评定小组。评定小组由街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）、县（市、区）住房和城乡建设局、居（村）民委员会工作人员及物业行业专家组成，成员人数为五人及以上单数。

评定内容及分值设置如下（总分110分）：一是物业服务履行情况（50分），包括基础服务、清洁卫生、秩序维护、绿化养护、共用设施设备维护；二是业主满意度（30分）；三是党建引领物业融入社区基层治理情况及政府重大决策部署执行情况（20分）；四是各级检查反馈问题整改情况（10分）。

各星级评分标准：考评总得分90.0分及以上的为三星级；80.0分（含）至90.0分的为二星级；70.0分（含）至80.0分的为一星级；70.0分以下的为未定星级（不达标）。

星级划分标准与评分细则详见附表1、2。

第十二条  评定小组应当采取“听、询、查、勘”相结合的方式开展初评：听取物业服务人自评汇报；征询居（村）民委员会、业主委员会及业主代表意见；审阅项目年度物业管理档案、管理制度、标准执行记录等资料；实地查勘项目服务现状（实地查勘覆盖小区公共区域、单元楼道、设施设备房等关键部位，抽查比例不低于30%）。

经初评未达到申报星级标准的，评定小组应当向物业服务人出具书面整改通知，明确整改要求和期限，整改期限最长不超过30日。

整改期限届满后，街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当组织复核；对初评拟为三星级的项目，复核后将结果报送县（市、区）住房和城乡建设局。

第十三条  经初评达到一星级、二星级标准的，由项目所在地街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）作出评定结论；达到三星级标准的，由县（市、区）住房和城乡建设局开展复评并作出认定结论。

对未达到申报标准、未按要求整改或整改不到位的项目，由相应星级评定部门依据实际考评分数作出评定结论。

第十四条  评定结论应当通过县（市、区）住房和城乡建设局官方网站、微信公众号及小区公示栏等渠道向社会公示，接受社会监督，公示期为7个工作日。公示内容应当包括项目名称、物业服务人、评定等级、考评得分、评定部门及联系方式等；公示期间应当设立专门咨询电话，及时解答公众疑问。

第十五条  公示期内，相关单位或个人对评定结论有异议的，可向作出评定结论的部门提交书面异议申请及相关证明材料。评定部门应当在受理异议申请后7个工作日内组织调查核实，并将核实结果及处理意见书面告知异议申请人。公示期届满后提出的异议，不予受理。

第十六条  申报项目有下列情形之一的，直接评定为未定星级（不达标）：

（一）申报前一年内，因物业服务人责任发生一般及以上安全生产责任事故的；因物业服务管理不善引发业主群体上访事件，造成不良社会影响的；在文明城市建设等市委、市政府重大决策部署落实中存在严重失误，影响考评结果的；

（二）侵占住宅小区业主公共收益，经查证属实的；

（三）骗取、挪用、套取住宅专项维修资金的；

（四）申报材料存在弄虚作假、隐瞒真实情况的；

（五）物业服务人工作人员出售或非法提供业主、物业使用人个人信息，经查证属实的；

（六）未按规定公示服务事项、收费标准、公共收益等信息，经责令整改仍不整改的；

（七）存在其他严重影响物业服务品质、损害行业形象或业主合法权益的行为，经查证属实的。

评定为未定星级（不达标）的住宅小区，由县（市、区）住房和城乡建设局向社会公示，同时向物业服务人出具书面整改通知，明确整改要求和期限，整改期限最长不超过30日。物业服务人完成整改后，可重新申报星级评定。连续两次评定为未定星级（不达标）的，评定部门应当建议业主大会或建设单位重新选聘物业服务人。

第三章  星级管理

第十七条  街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当建立星级评定档案，动态掌握辖区住宅小区物业服务质量星级情况，并在星级有效期届满前30日启动重新评定工作。

第十八条  因物业服务合同到期、解除或终止等原因，原物业服务人撤出项目的，该项目原星级评定结果自动失效。

星级评定结果发生变更的，县（市、区）住房和城乡建设局、街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当在结果变更之日起7个工作日内，通过官方网站、微信公众号、小区公示栏等渠道公示。

第十九条  各县（市、区）住房和城乡建设局应当建立星级评定抽查机制，定期对已评定星级的项目开展抽查，抽查结果向社会公示；对抽查发现的问题，责令相关单位限期整改。

第二十条  参评项目的共用部位、共用设施设备存在重大瑕疵或安全隐患，若物业服务人能够出具充分证明材料，证实已按照物业服务合同约定履行维护、报告等义务的，不影响该项目星级评定结果。

第四章  星级评定结果应用

第二十一条  住宅小区物业服务质量星级评定结果作为物业服务人信用评价的核心指标，纳入物业服务行业信用管理体系。

鼓励建设单位、业主大会依据星级服务标准及评定结果选聘物业服务人；鼓励业主委员会与物业服务人根据星级评定结果协商调整物业服务收费标准。建设单位选聘前期物业服务人时，应当优先选择三星级物业服务项目的物业服务人。

第二十二条  建立物业服务质量星级与收费挂钩联动机制。评定部门应当向物业服务委托方出具书面提醒函，指导双方依据星级评定结果重新签订或变更《物业服务合同》，明确对应服务标准和收费标准。对星级提升的项目，可按约定上浮物业服务费；对星级降低或未定星级的项目，应当降低收费标准或暂停收费调整，直至服务质量达标。未按星级标准提供服务却违规收取高额费用的，依法依规责令退还多收费用。

第二十三条  县（市、区）住房和城乡建设局、街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）、市物业管理行业协会应当优先推荐三星级项目及其项目经理、物业服务人参与各类评优评先活动。

对三星级住宅小区，县（市、区）住房和城乡建设局可在星级有效期届满时开展复检；复检仍达到三星级标准的，直接予以评定并向社会公示，无需物业服务人重新申报。

第二十四条 对评定为一星级及以下的住宅小区，县（市、区）住房和城乡建设局、市场监督管理局、街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）应当增加日常巡查检查频次，加强服务指导，督促物业服务人提升服务质量。

对评定为未定星级（不达标）的住宅小区，评定部门应当向物业服务委托方出具书面提醒函，建议其及时按照法定程序重新选聘物业服务人。同时将该物业服务人列入重点监管名单，限制其承接新的物业服务项目。

第五章  监督管理

第二十五条  市住房和城乡建设局对三星级住宅小区开展抽查，抽查比例不低于10%；对抽查结果与评定结果不一致的项目，责成县（市、区）住房和城乡建设局组织复评，并根据复评结果更正评定结论。

县（市、区）住房和城乡建设局对一星级、二星级住宅小区开展抽查，抽查比例不低于10%；对抽查结果与评定结果不一致的项目，责成街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）组织复评，并根据复评结果更正评定结论。

第二十六条在星级评定工作中，住房和城乡建设部门、街道办事处（乡镇人民政府、城市社区管委会）及其他相关单位工作人员，利用职务便利收受他人财物或其他好处，不依法履行职责，或发现违法行为不予查处的，一经查实，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照相关法律法规严肃处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。参与评定的专家存在弄虚作假、徇私舞弊、泄露评定秘密等行为的，移出专家库，终身不得参与本市物业行业相关评定工作；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十七条县（市、区）住房和城乡建设部门可根据辖区内物业管理工作实际，对评分标准表（附件1、附件2）进行适当调整。

附件：

1.平凉市住宅小区物业服务质量星级化评分标准表（物业服务履行情况）(1).xlsx

2.平凉市住宅小区物业服务质量星级化评分标准表（其他方面落实情况）(1).xlsx

3.平凉市物业管理小区星级考评申报表(1).docx